E-Ticaret’in Geleceği İçin 4 Önemli Aksiyon

Yakın zamanda Londra’da katıldığım E-Commerce Expo 2024 etkinliği kapsamında bir çok panele katılma ve bir çok çözüm dinleme fırsatı yakaladım. Zaman zaman pusulasını kaybetmiş firmalar için bu tür referans noktalarında nefes almak ve yeniden yelkenleri doğru yöne çevirmenin oldukça kıymetli olduğunu düşündüğümden küçik bir özeti hepimiz için hazırladım.

E-ticaret dünyasının geleceğiyle ilgili herkesin üzerinde durduğu dört ana konu var. Aslında bu dört nokta, sadece e-ticaret değil, genel perakende sektörü için de çok önemli;

1- Müşterilerle Güven ve Samimi Bir Bağ Kurun

2- Deneyimi ve Teklifleri Kişiselleştirin

3- Promosyon ve İndirimleri Stratejik Kullanın, Sürekli İndirim Yapmayın

4- Operasyon Maliyetlerini Azaltmak İçin Yapay Zeka ve Otomasyon Çözümleri Kullanın

Müşteriyle Güven Bağı Kurmak: Değişmeyen Bir Çözüm

• Müşterinin İhtiyacını Anlayın: Müşteri ihtiyaçlarını anlamadan güven oluşturmak mümkün değil. Accenture’ın araştırmasına göre, müşterilerin %91’i, ihtiyaçlarına uygun çözümler sunan markalardan daha fazla alışveriş yapıyor.

• Benzerlik Kurun: Müşteriler, kendileriyle benzerlik kurabilen markalara daha fazla bağlanıyor. Harvard Business Review’a göre, müşteriler kendilerini yansıtan markalarla %37 daha fazla etkileşime giriyor. Yani, markanızın müşterinin değerleriyle örtüşmesi çok önemli.

• Misyonunuzu Güçlendirin: Müşteriler, toplumsal sorunlara duyarlı markalara daha fazla sadakat gösteriyor. Nielsen’in araştırmasına göre, tüketicilerin %66’sı, bu tür markaları daha fazla tercih ediyor. Yani müşteri, “Benimle aynı dertleri paylaşan bir marka” arıyor.

Kişiselleştirme: Sadece Teklif Değil, Deneyimi de Kapsar

• Kişiselleştirilmiş İletişim: Teklifi kişiselleştirmek, sadece bir SMS veya bildirim göndermekle sınırlı değil. Kişiselleştirme, canlı bir organizma gibi, sürekli değişen bir süreç olmalı. Müşteri geri bildirimleri ve anketler sayesinde, müşterinin ihtiyaçlarını öğrenip, deneyimlerini sürekli iyileştirmeliyiz.

• Her İletişim Noktasına Dikkat Edin: Müşterilere sadece fiyat odaklı mesajlar göndermek yetmez. Onların ne hissettiğine, hangi kanallardan ulaştığınıza ve hangi mesajları gönderdiğinize dikkat etmelisiniz. Müşteri kendini değerli hissetmeli; bu yüzden deneyimi kişiselleştirip kaliteli bir yolculuk sunmalısınız.

• Dijital Rehberler Kullanın: Chatbot’lar, web sitenize veya uygulamanıza entegre edilerek müşterilerle sohbet eden ve kişiselleştirilmiş öneriler sunan harika bir çözüm. Juniper Research’e göre, chatbot’lar 2024 yılına kadar e-ticaret sektöründe yıllık $112 milyar tasarruf sağlayacak.

• Kişiselleştirilmiş Ödeme Alternatifleri:

Ödeme seçeneklerini kişiselleştirmek, hem müşteri deneyimini iyileştiriyor hem de satışları artırıyor. Baymard Institute araştırmasına göre, müşterilerin %18’i, istedikleri ödeme yöntemini bulamayınca alışverişi yarıda bırakıyor. Accenture’un verilerine göre ise, kişiye özel ödeme seçenekleri sunan e-ticaret siteleri, ödeme tamamlanma oranlarını %30’a kadar artırabiliyor. Bu da müşterilerin markaya olan bağlılığını ve memnuniyetini ciddi şekilde yükseltiyor.

Çok Fazla İndirim Yapmak Sadakati Zayıflatır

Sürekli indirim yapmak, kısa vadede satışları artırsa da uzun vadede müşteri bağlılığına zarar verir. Forrester’ın araştırmasına göre, sürekli fiyat indirimi sunan markalar, müşterilerin %76’sında sadakat yaratamıyor. Ayrıca, indirim odaklı stratejiler kullanan markaların müşteri bağlılığı, değer odaklı iletişim yapan markalara göre %30 daha düşük. Accenture’ın verilerine göre ise müşterilerin %81’i, sadece fiyata değil, markanın sunduğu genel deneyime göre sadakat geliştiriyor. Fiyatlarda yapılan sürekli indirimler firmaların karlılıklarını ciddi anlamda etkilediği için gelecek dönem yatırımlarını da oldukça kısıtlıyor. Böylece ker anlamında sıkıntılar yaşayan firmaların müşterilerine vereceği deneyimlerde hayallerinin çok gerisinde kalıyor. Bu ikilemin içinden çıkamayan firmalarda mecburen yapmamaları gereken deneyimsel ya da alt yapısal fedakarlıklar yapıyorlar.

Operasyonel Maliyetleri Azaltmanın Tam Zamanı

E-ticaret operasyonlarını yapay zeka ile otomatize etmek büyük avantaj sağlıyor. McKinsey’e göre, yapay zekayı aktif olarak oyuna sokan firmalar, operasyonel verimliliklerini %30–40 oranında artırıyor. Müşteri hizmetlerinde AI kullanıldığında, yanıt süreleri %60 azalıyor ve müşteri memnuniyeti %20 artıyor. Stok yönetimi ve kişiselleştirilmiş öneriler gibi alanlarda yapay zeka, hataları en aza indirerek kâr marjlarını %10–15 artırabiliyor. Yani işler hızlanıyor, maliyetler düşüyor, kâr artıyor.

Özetle, güven ve samimiyete dayalı bir ilişki kurmak, müşterinin ihtiyaçlarını anlamak ve onlara kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak oldukça kritik. Ancak bu yolculukta yalnızca indirimlere dayanmadan, müşterinin gerçekten değerli hissetmesini sağlamak gerekiyor. Yapay zeka ile operasyonları otomatize etmek, verimliliği artırırken maliyetleri düşürüyor ve kişiselleştirilmiş deneyimlerle müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarıyor. Gelecekte en ucuz fiyata satanlar değil en iyi deneyimi hissettirenler ayakta kalacak.